Concevoir une médiation face-public (6) : Observer une médiation !

"Quand le sage montre la lune, l'imbécile regarde le doigt !"

La médiation face-public est une activité de l'oralité, de la rencontre, de l'instantanéité. Il est donc souvent utile d'aller observer la réalité des séances sur le terrain. C'est notamment le cas pour se faire une idée concrète de ce qui se passe, pour se former ou encore lorsque qu'on cherche à évaluer certains aspects de la médiation.

Mais qu'observe-t-on exactement ? La séance, l'offre, le médiateur … ?

Qu'observe-je ?

Une médiation face-public n'est pas un produit figé. C'est l'expression singulière de la rencontre d'un médiateur et d'un public à un instant donné et dans un environnement particulier. Aussi toutes les séances d'une même médiation peuvent se ressembler mais ne peuvent pas être identiques. Dans de nombreux cas, l'observation relève des points qu'il est nécessaire d'attribuer à l'un ou l'autre des éléments composant la séance : le médiateur, le public, l'environnement ou la médiation telle qu'elle a été conçue.

Exemple : Dans le cas d'une médiation qui prévoit une participation active des publics, la séance observée montre qu'il ne participe pas, ne répond pas aux questions, ne se sent pas concerné. Que doit-on faire évoluer pour que cela change ? Sur quel paramètre doit-on jouer ? Est-ce le médiateur qui était mal formé, peu doué, trop rigide, trop fatigué … ? Est-ce le public qui ne correspondait pas au public attendu, qui s'attendait à autre chose, qui était trop nombreux … ? Est-ce l'environnement qui était trop perturbant, trop bruyant, … ? Est-ce la médiation qui prévoit mal les phases actives et passives, qui n'est pas assez narrative ou trop discursive, qui prévoit des contenus trop complexes … ?

Une solution évidente

La solution qui vient assez vite à l'esprit est de multiplier les séances observées en faisant varier certains paramètres pour en voir l'influence.
Il s'agit par exemple de suivre un grand nombre de séances faites par le même médiateur pour pouvoir évaluer ses compétences et connaissances. La multiplication des séances devrait permettre de « neutraliser » les autres paramètres et d'obtenir une évaluation plus objective de ce qui dépend exclusivement du médiateur.
A l'inverse, en multipliant les observations des séances d'une même offre dans des situations diverses avec des médiateurs différents, on devrait pouvoir savoir ce qui dépend effectivement de l'offre conçue indépendamment des médiateurs qui la réalisent.

Mais difficile à mettre en œuvre

Mais il existe malheureusement de nombreux obstacles à cette démarche qui limite sa mise en place et sa pertinence.
Tout d'abord le nombre de paramètres non-maîtrisés, non-maîtrisables ou tout simplement fluctuants est tel qu'il est bien souvent impossible d'imaginer répéter suffisamment de fois les observations pour espérer « neutraliser » quoi que ce soit.
Ensuite, cette méthode n'est permise que si le panel des situations observées est large et donc que les paramètres changent suffisamment. Mais ce n'est pas toujours possible.

Exemple : Lors des tests avant la mise en service d'une offre de médiation, on cherche bien souvent à évaluer la médiation prévue, à la tester pour y apporter différents correctifs. L'idéal serait alors de multiplier les médiateurs pour être certain de juger l'offre et non les capacités du médiateur-testeur. Or c'est justement avant d'aller former plus de médiateurs que cette évaluation est la plus pertinente (pour éviter d'avoir à reformer tous les médiateurs après correction). Mais si les médiateurs ne sont pas formés, il ne reste que les concepteurs pour servir de médiateur-testeur. Et ces derniers sont rarement assez nombreux (retour au point de départ).

Voir impossible

Enfin, et c'est là certainement la première limite à laquelle on est réellement confronté, il faut pouvoir faire beaucoup d'observations. Mais ce n'est que rarement possible. D'abord parce que les séances peuvent ne pas être assez nombreuses et fréquentes. Ensuite parce que ces observations prennent du temps et coûtent de l'argent.

Ainsi, malgré toute la logique et tout l'intérêt de voir les observations se multiplier, on constate qu'il est rarement possible de le faire et qu'on doit le plus souvent se contenter de peu d'observation.

Que faire alors ?

Il n'y a pas vraiment de solution à ce problème, en tout cas à ma connaissance. Mais on peut espérer que la prise de conscience du problème amène les observateurs à y faire attention et leur permettre d'observer mieux, d'évaluer et d'améliorer les différentes facettes de leur médiation même si cela se fait de façon quelque peu empirique.

PS. : Sur ce sujet, je suis assez preneur d'expérience ! Comment vous en sortez-vous ? Avez-vous déjà été confronter au problème ? Avez-vous trouver des trucs ou des astuces, voir des solutions ?